Q: Is there a State Agency that provides Free Medicare Help and Information?
A: Yes. In Arizona that agency is the State Health Insurance Assistance Program or "SHIP".
SHIPs are state organizations paid by the federal government to give free health insurance information and help people with Medicare. Your SHIP can explain your Medicare rights and protections, help you make complaints about care or treatment, and help straighten out problems with Medicare bills.

You can contact the SHIP in Arizona:

DES Division of Aging and Adult Services
State Health Insurance and Assistance Program
1789 W. Jefferson St., 950A
Phoenix, AZ 85007

Phone: 602-542-4446
Statewide Hotline: 1-800-432-4040.

Or visit http://www.de.state.az.us/aaa/programs/ship/default.asp.

Q: I've heard QIO mentioned many times. What is a QIO?
A: "QIO" stands for Quality Improvement Organization.
A QIO is a group of doctors and healthcare professionals in Arizona who review medical care and handle certain types of complaints from patients with Medicare. In Arizona the QIO is called Health Services Advisory Group or HSAG. HSAG review complaints made by Medicare patients which include, but are not limited to, complaints about quality of care or a complaint about coverage on their hospital, SNF, home health agency or comprehensive outpatient rehabilitation stay.

HSAG can be contacted at:
1600 E. Northern Ave., Ste. 100
Phoenix, AZ 85020
Phone: 602-264-6382
Fax: 602-241-0757

Q: What do I do if I have a medical emergency or urgent need for care and my PCP's office is closed?
A: In an emergency you should get care immediately. You do not have to contact your PCP or get permission in an emergency. You can dial 911 for immediate help by phone, or go directly to the nearest emergency room or urgent care center.

Q: What do I do if it is not a medical emergency?
A: If you need to talk with your PCP or get medical care when the PCP's office is closed and it is not a medical emergency, call Health Choice Generations Member Services at 1-800-656-8991. If you are calling after normal business hours - normal business hours are 8 am - 8 pm, 7 days a week and leave a message in the private voice mail box. Your call will be retrieved and responded to the next business day. Most physicians have an after hours phone number so if you call your doctor's office make sure you leave a message for your doctor too. There will always be a health professional on call to help you.

Q: How do I receive Urgently Needed Care when I am outside the plan's service area?
A: Health Choice Generations covers urgently needed care that you get from non-plan providers when you are outside the plan's service are but still in the United States. If you need urgent care while you are outside the plan's service area, we prefer that you call your PCP first, whenever possible. However, we will cover follow-up care that you get from non plan providers outside the plan's service area as long as the care you are getting meets the definition of urgently needed care. In addition, Health Choice Generations covers renal (kidney) dialysis services that you get when you are temporarily outside the plan's service area. Refer to Section 6 of the HC Generations Evidence of Coverage for more information.

Q: What if I have problems getting services I believe are covered by Health Choice Generations?
A: If you have any concerns or problems getting the services that you believe are covered for you as a member, we want to help. Please call Member Services at 1-800-656-8991 (TTY users call 1-800-842-4681) or e-mail us at: Comments@iasishealthcare.com. You have the right to make a complaint if you have problems related to getting services or payment for services that you believe are covered for you.

Q: Can my benefits change during the plan year?
A: Medicare has rules about when and how we can make changes in your benefits. We can increase your benefits at any time during the calendar year (January - December), but we can not decrease your benefits during the calendar year. We may only decrease benefits at the beginning of a calendar year following a contract change. If we decide to increase any benefits during the calendar year, we will let you know in writing. Note: Medicare can change its national coverage at any time during the year. Since Health Choice Generations covers what Original Medicare covers the plan would have to make any change to benefits that Medicare makes. We will let you know time frames and specific details in advance should this happen.

Q: What if I have other health insurance?
A: If you have other health insurance coverage besides Health Choice Generations, it is important to use this coverage in combination with your Health Choice Generations coverage to pay for the care you receive (this is known as Coordination of Benefits). Using all the coverage you have helps keep the cost of healthcare more affordable for everyone.

Q: Who pays first when I have additional insurance?
A: It depends on the situation. In general, the insurance company that pays its share of your bills first is called the primary payer. The other company or companies that are involved are called secondary payers; this company will each pay their share of what is left of your bills. Who pays first or second - or at all - will depend on what type of additional insurance you have and the rules that apply to the situation.

Q: What should I do if I have bills from non-plan providers that you think Health Choice Generations should pay?
A: As explained previously, Health Choice Generations covers certain healthcare services that you get from non-plan providers. These include care for a medical emergent or urgent care; renal dialysis that you get when you are outside the plan's service area; care that has been approved in advance by Health Choice Generations; and services that we denied but were overturned in an appeal. If a non-plan provider asks you to pay for covered services in these situations, please contact us.

Q: What happens if I lose my Medicaid (AHCCCS) benefits?
A: If you lose your AHCCCS eligibility Health Choice Generations is required by CMS to give a 30 day grace period after which you will be dis-enrolled from Health Choice Generations if you do not re-establish your AHCCCS eligibility. You will receive Medicare benefits during this time because you will be deemed eligible. In other words, if you lose your AHCCCS eligibility, Health Choice Generations will pay for your Medicare benefits for 30 days from the day you lose your AHCCCS benefits. Until your membership ends, you must keep getting your Medicare services through Health Choice Generations or you will have to pay for them yourself.

P: ¿Existe algún organismo estatal que proporcione ayuda e información gratuita de Medicare?
R: Sí, en Arizona dicho organismo es el Programa de Ayuda y Seguro de Salud del Estado (SHIP, State Health Insurance Assistance Program).
Los SHIP son organizaciones estatales financiadas por el gobierno federal para dar información gratuita sobre seguros de salud y ayudar a las personas con Medicare. Su SHIP le puede explicar sus derechos y protecciones de Medicare, ayudarle a presentar quejas sobre la atención o el tratamiento, y ayudarle a solucionar problemas con las cuentas de Medicare.

Puede comunicarse con el SHIP de Arizona en:
DES Division of Aging and Adult Services
State Health Insurance and Assistance Program
1789 W. Jefferson St., 950A
Phoenix, AZ 85007
Teléfono: 602-542-4446

Línea directa estatal: 1-800-432-4040. También puede visitar
http://www.de.state.az.us/aaa/programs/ship/default.asp.

P: He escuchado mencionar QIO muchas veces. ¿Qué es una QIO?
R: "QIO" es la sigla en inglés para la Organización para el Mejoramiento de la Calidad.
Una QIO es un grupo de médicos y de profesionales de la salud en Arizona que revisa la atención médica y atiende ciertos tipos de quejas de los pacientes con Medicare. En Arizona, la QIO se llama Health Services Advisory Group o HSAG. HSAG revisa las quejas presentadas por pacientes con Medicare, incluidas, entre otras, las quejas sobre la calidad de la atención o las quejas sobre la cobertura en el hospital, institución de enfermería especializada, agencia de salud en el hogar o establecimiento de rehabilitación integral para pacientes ambulatorios.

Puede comunicarse con HSAG en:
1600 E. Northern Ave., Ste. 100
Phoenix, AZ 85020
Teléfono: 602-264-6382
Fax: 602-241-0757

P: ¿Qué debo hacer si tengo una emergencia médica o necesito atención de urgencia y la consulta de mi médico de atención primaria está cerrada?
R: En caso de emergencia, debe buscar atención de inmediato. En estos casos no necesita comunicarse con su médico de atención primaria ni obtener permiso. Puede llamar al 911 para recibir ayuda inmediata o ir directamente a la Sala de Urgencias o al centro de atención de urgencia más cercano.

P: ¿Qué debo hacer si no se trata de una emergencia médica?
R: Si necesita hablar con su médico de atención primaria o recibir atención médica cuando la consulta de éste está cerrada y no se trata de una emergencia médica, llame al Departamento de Servicio al Cliente de Health Choice Generations al 1-800-656-8991. Si llama después del horario de atención normal de Health Choice Generations (de 8:00 a.m. a 8:00 p.m., los 7 días de la semana), deje un mensaje en el correo de voz confidencial. Se recuperará su llamada y la responderán el siguiente día hábil. La mayoría de los médicos tienen un número de teléfono para después del horario de atención, de modo que si llama a la consulta de su médico, asegúrese de dejar también un mensaje para él. Siempre habrá un profesional de la salud de turno para ayudarlo.

P: ¿Cómo puedo recibir atención de urgencia cuando estoy fuera del área de servicio del plan?
R: Health Choice Generations cubre la atención de urgencia que usted reciba de proveedores que no pertenecen al plan cuando usted se encuentre fuera del área de servicio del plan, pero dentro de los Estados Unidos. Si necesita atención de urgencia mientras está fuera del área de servicio del plan, preferimos que llame primero a su médico de atención primaria, siempre que sea posible. Sin embargo, cubriremos la atención de control que reciba por parte de proveedores que no pertenecen al plan fuera del área de servicio, siempre y cuando la atención que usted reciba se ajuste a la definición de atención de urgencia. Además, Health Choice Generations cubre los servicios de diálisis renal (del riñón) que usted obtiene cuando se encuentra temporalmente fuera del área de servicio del plan. Consulte la Sección 6 de su Evidencia de cobertura de HC Generations para obtener más información.

P: ¿Qué sucede si tengo problemas para obtener servicios que considero que tienen cobertura de Health Choice Generations?
R: Si tiene inquietudes o problemas para obtener servicios para los cuales considera que tiene cobertura como afiliado, deseamos ayudarlo. Llame al Departamento de Servicio al Cliente al 1-800-656-8991 (los usuarios de TTY deben llamar al 1-800-842-4681) o envíenos un correo electrónico a: Comments@iasishealthcare.com. Tiene derecho a presentar una queja si tiene problemas relacionados con la obtención de servicios o el pago por servicios para los cuales considera que tiene cobertura.

P: ¿Pueden cambiar mis beneficios durante el año del plan?
R: Medicare cuenta con normas acerca de cuándo y cómo podemos hacer cambios en sus beneficios. Podemos aumentar sus beneficios en cualquier momento durante el año calendario (enero a diciembre), pero no podemos reducir sus beneficios durante este período. Solamente podemos reducir beneficios al comienzo de un año calendario luego de un cambio en el contrato. Si decidimos aumentar algún beneficio durante el año calendario, se lo informaremos por escrito. Nota: Medicare puede modificar su cobertura nacional en cualquier momento durante el año. Debido a que Health Choice Generations brinda la misma cobertura que Original Medicare, el plan deberá hacer todos los cambios en los beneficios que haga Medicare. En caso de que esto suceda le informaremos los plazos y detalles específicos con anticipación.

P: ¿Qué sucede si tengo otro seguro de salud?
R: Si tiene otra cobertura de seguro de salud además de Health Choice Generations, es importante que use esta cobertura junto con su cobertura de Health Choice Generations para pagar por la atención que reciba (esto se conoce como Coordinación de beneficios). El uso de la totalidad de la cobertura que posee ayuda a que los costos de la atención de salud sean más accesibles para todos.

P: ¿Quién paga primero en el caso de que tenga un seguro adicional?
R: Depende de la situación. En general, se denomina pagador primario a la compañía de seguros que paga primero la parte que le corresponde de sus cuentas. Las otras compañías implicadas, llamadas pagadores secundarios, pagan cada una su parte de lo que resta de sus cuentas. La compañía que pague primero o segundo, o que pague la cuenta en su totalidad, dependerá del tipo de seguro adicional que tenga y las normas que se apliquen al caso.

P: ¿Qué debo hacer si tengo cuentas de proveedores que no pertenecen al plan que considero que Health Choice Generations debe pagar?
R: Como lo explicamos anteriormente, Health Choice Generations cubre algunos servicios de atención de salud que reciba de proveedores que no pertenezcan al plan. Estos servicios incluyen atención en caso de emergencia médica, atención de urgencia o diálisis renal que obtiene cuando se encuentra fuera del área de servicio del plan, atención que Health Choice Generations haya autorizado con anticipación y servicios que denegamos pero que se revirtieron en una apelación. Si un proveedor que no pertenece al plan le pide que pague por los servicios cubiertos en estos casos, comuníquese con nosotros.

P: ¿Qué sucede si pierdo mis beneficios de Medicaid (AHCCCS)?
R: Si ya no cumple los requisitos de AHCCCS, CMS exige que Health Choice Generations le dé un período de gracia de 30 días después del cual se le desafiliará de Health Choice Generations si no restablece el cumplimiento de los requisitos de AHCCCS. Usted recibirá los beneficios de Medicare durante este período ya que se considerará que cumple los requisitos. En otras palabras, si ya no cumple los requisitos de AHCCCS, Health Choice Generations pagará sus beneficios de Medicare por 30 días a partir de la fecha en que pierda sus beneficios de AHCCCS. Mientras su afiliación no finalice, debe seguir recibiendo los servicios de Medicare a través de Health Choice Generations; de lo contrario, tendrá que pagarlos. Consulte la Sección 13 de la Evidencia de cobertura de Health Choice Generations para obtener más información.